1.      PROCÉDURES DE TRAITEMENTS DES PLAINTES

1.1  Généralité

Le Règlement sur les Centres de la Petite Enfance (CPE) et les services de garde en milieu familial prévoient que le titulaire d’un permis d’un bureau de coordination, doit se doter d’une procédure de traitement des plaintes et qu’il doit transmettre cette procédure aux responsables de services de garde. De plus, dans le but d’aider les utilisateurs des services de garde en milieu familial à mieux comprendre leurs responsabilités face à la qualité des services offerts et d’encourager leur collaboration, le titulaire d’un permis de bureau de coordination aurait avantage à diffuser sa procédure de traitement de plaintes aux parents.

2.      Principes directeurs du traitement des plaintes

Le titulaire d’un permis de bureau de coordination doit recueillir et traiter toute plainte provenant de toute personne concernant un service de garde en milieu familial, un membre du personnel du BC ou toute personne agissant pour le titulaire d’un permis de BC.

Toute personne peut porter plainte au titulaire d’un permis de bureau de coordination pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans un service de garde en milieu familial, ou en installation, qui lui laisse croire qu’il y a manquement à une obligation imposée par la Loi sur les CPE et les services de garde en milieu familial, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui y sont reçus.

Toute personne peut porter plainte au titulaire d’un permis de bureau de coordination lorsqu’elle a des raisons de croire qu’un membre du personnel du bureau de coordination ou une personne agissant pour le titulaire du permis, manque à une obligation ou a un devoir imposé par la loi ou le règlement ou qu’elle n’agit pas équitablement.

Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille, Aînés et Condition féminine lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire du permis de bureau de coordination manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde à l’enfance ou un de ses règlements.

3.      Personne désignée pour recevoir les plaintes

Le titulaire du permis de BC, assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes durant ses heures d’affaires.[1]

Pour ce faire, le titulaire du permis de BC, a désigné la directrice pour recevoir et traiter les plaintes. Il désigne, également, une personne à titre de remplaçante, au cas où la personne désignée s’absente pour plus de 24 heures.[2]

4.      Traitement de la plainte

La personne désignée traite toute plainte avec diligence et en assure le suivi.

La personne désignée permet au plaignant d’exposer la nature de sa plainte, fournit les renseignements requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme, s’il y a lieu, et s’assure du bien-fondé ou non de la plainte auprès des personnes concernées.

4.1  Réception de la plainte

Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit.

Le plaignant n’est pas tenu de s’identifier. La personne qui reçoit la plainte, tout en l’assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l’invite cependant à s’identifier, car il pourra s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements en cours du traitement de la plainte.

Pour toute plainte reçue, la personne désignée ouvre un dossier en utilisant le formulaire d’enregistrement en cours du traitement de la plainte (annexe 1) pour recueillir les renseignements pertinents.

De plus, lorsque la plainte est écrite, la personne désignée expédie au plaignant un accusé de réception, si ce dernier a fourni son nom et son adresse.

Si la personne désignée est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre au plaignant de :

-         Communiquer avec la personne désignée à un autre moment dans la journée;

-         Prendre en note ses coordonnées pour que la personne désignée puisse communiquer avec lui à un autre moment de la journée.

Cependant, s’il s’agit d’un cas d’urgence, la personne qui reçoit la plainte l’achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter.

4.2  Examen et traitement de la plainte

Lorsqu’elle reçoit la plainte, la personne désignée doit d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la procédure à suivre pour son traitement.

Dans tous les cas, la personne désignée note ses constatations et ses conclusions au dossier à l’aide du formulaire d’enregistrement et de suivi.

4.2.1   Si la plainte concerne un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature, subi par un enfant;

La personne désignée doit immédiatement la signaler au Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse conformément au processus de signalement décrit dans le guide Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde (ce guide a été publié par le Ministère de la Famille et de l’Enfance).

La personne désignée collabore avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte.

4.2.2   Si la plainte ne relève pas de la compétence du bureau de coordination

Le plaignant est référé à l’organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas.

4.2.3   Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le bureau de coordination ou un membre du personnel de celle-ci.

La personne désignée transmet le dossier sans délai au Conseil d’administration pour qu’il soit statué sur le bien-fondé de la plainte et le suivi à lui consacrer. Elle avise le plaignant de la possibilité d’en référer au Ministère de la Famille, Aînés et Condition féminine.

4.2.4   Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant un service de garde en milieu familial

-         Mais ne constitue pas un manquement à la loi ou au règlement, ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus- il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent ou une responsable,

Le plaignant est invité à régler l’objet de la plainte avec la responsable concernée. La personne désignée peut offrir son aide aux parties pour aider à la solution du problème.

-         Et constitue un manquement à la loi ou au règlement ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, (voir article 35 Suspension et révocation de la reconnaissance)

Si la plainte est fondée, le personne désignée dresse un rapport écrit qu’elle fait parvenir à la responsable de service de garde en milieu familial concernée et selon la situation et les recommandations du titulaire de permis[3], elle soit, selon le cas :

-         Communiquer avec la responsable concernée afin d’identifier les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée ou qu’elle ne se reproduise plus dans l’avenir.

Ou

-         Saisir le conseil d’administration du bureau de coordination, qui prendra la décision quant au suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d’enclencher la procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance.